20 Abr Cobros ocultos, publicidad engañosa y desacato: la SIC sanciona a Rappi con más de $4.000 millones
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) impuso una significativa sanción a la plataforma de domicilios Rappi S.A.S., al fijar multas que en conjunto ascienden a $4.003.566.000. La decisión se fundamenta en dos investigaciones administrativas independientes, en las que la autoridad acreditó múltiples vulneraciones a los derechos de los consumidores, así como el incumplimiento de órdenes e instrucciones previamente impartidas.
Entre los hallazgos más relevantes, la Superintendencia de Industria y Comercio evidenció la existencia de cobros no autorizados asociados a las membresías de Rappi S.A.S. (Rappi Prime y Rappi Pro), realizados sin información clara ni consentimiento previo de los usuarios. Adicionalmente, la plataforma fue sancionada por incurrir en prácticas de publicidad engañosa, al promocionar su servicio “Turbo” con tiempos de entrega de 10 minutos que, en múltiples ocasiones, no se cumplían, generando expectativas que no correspondían a la realidad del servicio.
La investigación también evidenció deficiencias relevantes en la información suministrada al consumidor. En particular, se constató la omisión del precio por unidad de medida (PUM) en diversos productos, lo que limitaba la posibilidad de realizar comparaciones adecuadas y tomar decisiones informadas. Además de identificar inconsistencias e información incompleta en promociones y ofertas, afectando los estándares de transparencia exigidos en las relaciones de consumo.
Por otra parte, los usuarios de la aplicación enfrentaron deficiencias significativas en la calidad del servicio, evidenciadas en la entrega de pedidos en mal estado, incompletos, equivocados o fuera de los tiempos anunciados. Más preocupante aún, en determinados casos se verificó el incumplimiento de la garantía legal, al no entregarse los productos pese a haber sido pagados, lo que constituye una afectación directa a los derechos básicos del consumidor.
A lo anterior se agrega un sistema de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) claramente ineficiente. La autoridad evidenció que la plataforma no garantizaba respuestas oportunas ni de fondo, obligando a los usuarios a permanecer por largos periodos en canales de atención limitados a interacciones automatizadas, sin una solución efectiva a sus solicitudes. De igual forma, la autoridad identificó la inclusión de cláusulas abusivas en los términos y condiciones de la aplicación, orientadas a restringir derechos esenciales como el retracto y la garantía legal de los consumidores.
Un elemento determinante en la cuantía de la sanción fue la reincidencia. La Superintendencia de Industria y Comercio destacó que Rappi S.A.S. ha sido sancionada en al menos tres ocasiones durante los últimos cinco años por conductas similares. A ello se suma un aspecto especialmente relevante desde la perspectiva regulatoria: se acreditó que la compañía desatendió órdenes preventivas previamente impartidas por la autoridad, en particular las contenidas en la Resolución No. 27648 de 2024, lo que configura un escenario de desacato que agrava significativamente su exposición sancionatoria.
Tras conocerse la sanción, la compañía emitió un pronunciamiento en el que afirmó recibir la decisión “con respeto” y reiteró su disposición de continuar trabajando de manera articulada con las autoridades. En su comunicación, reconoció la necesidad de seguir fortaleciendo la experiencia de sus usuarios y señaló que mantiene inversiones en tecnología orientadas a optimizar sus canales de atención y reducir los tiempos de respuesta.
No obstante, Rappi S.A.S. confirmó que ejercerá su derecho de defensa, para lo cual interpondrá los recursos legales correspondientes, con el fin de aportar información adicional sobre las mejoras que ya ha implementado frente a estos hechos. En ese sentido, frente a esta decisión proceden los recursos de reposición y, en subsidio, de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio.
Esta decisión refleja un cambio en el enfoque de la autoridad: no solo se sancionan las fallas en la prestación del servicio, sino también la forma en que las empresas gestionan la experiencia del usuario y atienden los requerimientos regulatorios. Para las compañías del ecosistema digital, el riesgo ya no está únicamente en el error, sino en la reincidencia y en el incumplimiento de órdenes previas, factores que pueden escalar significativamente las sanciones y el impacto reputacional
Fuente: https://sedeelectronica.sic.gov.co/comunicado/la-sic-del-cambio-sanciona-rappi-sas-por-vulnerar-los-derechos-de-los-consumidores-e-incumplir-las-instrucciones-dadas-por-la-autoridad-de
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